Formation Communication

COMMUNICATION

Développer la relation accueil

2 jours (14 heures)

Prendre conscience de l’importance de la mission accueil des publics.
Développer l’harmonisation des pratiques d’accueil.
Adopter un comportement d’accueil.
Connaître les mécanismes de la communication « relation client ».
Acquérir des techniques d’une communication de qualité.
Repérer et transmettre l’information utile.
Savoir utiliser le téléphone pour informer.
Savoir écouter et renseigner.
Savoir adapter son mode de communication aux situations et aux interlocuteurs

PROGRAMME

Gestion des conflits

3 jours (21 heures)

Connaître l’interculturelle et la typologie du public difficile.
Connaître et identifier les modes opératifs de la gestion du relationnel.
Adopter une posture de médiation neutre.
Acquérir les mécanismes d’intervention pour mieux gérer une situation difficile.
Acquérir des techniques de verbalisation et la gestion de l’information.
Savoir repérer, écouter, renseigner et accompagner

PROGRAMME

Gestion des conflits et gestion des situations conflictuelles dégradées

2 jours (14 heures)

Animer les modules de formation relatifs à la sécurité sur site évènementiel, aux palpations de sécurité, au filtrage et à l'inspection des bagages à mains à destination d'agents de sécurité.

PROGRAMME

Médiation et gestion du public difficile

3 jours (21 heures)

Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit.
Mettre en place une stratégie de résolution de conflit.
Adapter son comportement dans une situation de conflit.
Comprendre et gérer les clients difficiles.

PROGRAMME

Gestion de la violence

3 jours (21 heures)

Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
Repérer la montée en tension.
Connaître les comportements à éviter et ceux à adopter.

PROGRAMME